Trabajando para mejorar la calidad del servicio

Adaptado a las necesidades actuales de los bioquímicos en el área de servicio técnico y tecnología, con miras al laboratorio del mañana, sobre la base de un nuevo sistema de gestión.

Entrevista a los Dres. José Pugliese y Agustín Bolontrade, presidente y vicepresidente, respectivamente, del Directorio de la empresa por el período 2022 -2025. Los directivos destacaron su compromiso en el desarrollo de un servicio integral, que satisfaga la mayor parte de las necesidades de los laboratorios, tanto en insumos, como en equipamiento, servicio técnico o asesoramiento y abastecimiento en informática.

¿Qué objetivos se plantearon ante la conducción de EMSA?

Dr. José Pugliese: Nuestra visión es “Ser la comercializadora, productora, distribuidora e importadora líder del mercado en insumos y equipamientos para los laboratorios de análisis clínicos, con servicios certificados y satisfacción comprobable de los clientes”. Es un horizonte para trabajar con estrategias y objetivos claros. Inicialmente nos propusimos ordenar y profesionalizar la empresa que ya está en funcionamiento. Pretendemos hacerlo a partir de procedimientos escritos, indicadores de gestión, y un mapa estratégico que nos ordene el cambio y nos permita mejorar la calidad del servicio, para así poder disminuir las no conformidades y mejorar la atención recibida por nuestros colegas.

Dr. Agustín Bolontrade: La realidad del laboratorio ha cambiado en los últimos años. Los reactivos, el material descartable y el equipamiento de trabajo son muy importantes y necesarios para el trabajo diario, pero no suficientes; ya que el software, sistema, redes, interfaces, códigos de barra, etc. son cuestiones que han tomado un peso relevante en el laboratorio y de las cuales cuesta cada vez más prescindir. Es por esto último que estamos trabajando en el área de servicio técnico y tecnología, para poder dar un servicio más acorde al laboratorio de hoy y prepararnos mejor para el laboratorio del mañana.

– ¿Qué función debe cumplir EMSA para los bioquímicos federados?

Dr. Agustín Bolontrade: EMSA es la empresa de los bioquímicos federados. Nace por inquietud de dirigentes de FABA, hace 30 años, como una herramienta para regular el precio de los insumos que estaba en manos ajenas a los intereses bioquímicos. Es nuestra propia empresa, fundada con nuestros propios aportes a los Distritos, accionistas de la empresa. Es por esto que debe prestar el mejor servicio del mercado, al mejor precio. Siguiendo este razonamiento, en un círculo virtuoso, todos deberíamos elegir a EMSA para nuestras necesidades, sus mayores ventas permitirían obtener mejoras en las compras y por lo tanto, mejores precios finales en los productos para sus clientes. Es la empresa que construimos y mejoramos entre todos, con nuestro aporte.

Dr. José Pugliese: EMSA aspira a ser la “primera opción” a la que recurran nuestros colegas, cuando aparezca una necesidad en su laboratorio. Esto implica comprometernos en un desarrollo de servicio integral, que cubra la mayor parte de las necesidades, tanto en insumos, como en equipamiento, servicio técnico o asesoramiento y abastecimiento en informática.

– ¿Se podría decir que ustedes son bioquímicos trabajando para bioquímicos?

Dr. José Pugliese: Seguro que sí, y con orgullo. De la misma manera que ocurre en FABA, Fundación Bioquímica, o en Qualium Lab. Cada uno de los integrantes del Directorio, antes de ocupar nuestros cargos en el mismo, fuimos usuarios/clientes de EMSA SA y lo seguimos siendo.

Está conformado por diez miembros que representan a todos los Distritos de nuestra provincia y por lo tanto a cada uno de los federados.

Dr.Agustín Bolontrade: Todos estamos consustanciados con la visión y misión de la empresa, cuyo centro es la satisfacción de los colegas. Creemos que para abordar de la mejor manera nuestros propósitos, es relevante la incorporación e involucramiento en la gestión de los equipos técnicos, asesores internos y externos, con el objeto de minimizar el error en la toma de decisiones.

– Atentos a las políticas de calidad, ¿han medido la satisfacción de sus clientes?

Dr. Agustín Bolontrade: Es uno de los objetivos planteados. Estamos trabajando con una consultora en organizar el Mapa Estratégico de la empresa y establecer los planes de acción. Dentro de los mismos está la evaluación y medición de la satisfacción de atención y experiencia de usuario, medición de no conformidades para la toma de acciones correctivas y preventivas, y la elaboración de índices que permitan monitorear la atención desde la preventa a la postventa.

Dr. José Pugliese: Creemos que un mejoramiento en el desenvolvimiento de nuestra empresa va a venir de la mano del nuevo sistema de gestión, que está en desarrollo. Un sistema centralizado que permita conocer en tiempo real cada uno de los movimientos de mercadería, stock en central, en sucursales y en tránsito.

Se podrá ingresar a través de la página web, con usuario y contraseña, para conocer los estados de cuentas, próximos vencimientos, descargar facturas y realizar las solicitudes a través del carrito de compras, el cual contará con fotos de los productos, códigos de identificación, precio, disponibilidad, lo que hará más ágil y segura la interacción en la generación de los pedidos.

– Dada la situación económica del país, ¿cuáles son las mayores dificultades para EMSA y cómo se proponen resolverlas?

Dr.José Pugliese: Nuestra empresa no es ajena a la situación que le toca vivir a todas las empresas en la República Argentina. Nos desenvolvemos en un contexto inflacionario y político poco predecible, donde los análisis y la toma de decisiones conllevan una incertidumbre poco deseada. Debemos trabajar para disminuirla al mínimo posible y así alcanzar los objetivos que nos proponemos sin altibajos. Trabajo en equipo y un seguimiento a corto plazo del estado económico-financiero es lo que nos permitirá tomar acciones a tiempo, paleando los inconvenientes del estado actual.

Dr. Agustín Bolontrade: Poder sobrellevar los obstáculos a la par de ir aprovechando las oportunidades ya está estudiado que es una de las claves para llevar adelante una buena gestión, y en eso trabajamos. Contamos con el aporte de nuestras gerencias y el acompañamiento de los equipos técnicos de FABA, sindicatura de EMSA y asesoría externa; manteniendo reuniones de manera continua, lo que nos permite seguir en tiempo real la evolución de la gestión.